Mais transparência e rigor no tratamento das reclamações

A Mútua atualizou os seus mecanismos de audição aos utentes, adaptando o clausulado aos diplomas mais recentes que fortalecem o dever de informação e comunicação com os utentes de seguros.

A Mútua dos Pescadores entende que os mecanismos de audição e participação são um instrumento ao serviço dos direitos dos Consumidores, e enquanto cooperativa de utentes de seguros, assumiu sempre uma postura de respeito por estes direitos, garantindo o tratamento individualizado e imparcial das situações de descontentamento, reclamação e conflito.

Na sequência da publicação do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15de setembro, que institucionalizou o Livro de Reclamações (posteriormente alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembro), a Direção da Mútua decidiu normalizar, formalizar e aprofundar esta cultura e esta prática de responsabilidade social, assumindo voluntariamente o compromisso de tratamento de todos os casos de reclamação com o mesmo rigor exigido para as reclamações feitas nos termos da citada legislação. Para isso, implementou, em 2006, um sistema de Mecanismos e Circuitos de Audição e Participação dos Cooperadores, Clientes, Beneficiários e Outros Interessados, regulamentado internamente. Numa postura de transparência, esta norma foi divulgada interna e publicamente, tendo sido facilitado o acesso aos mecanismos de reclamação (criação de formulário próprio, a que foi dada a designação de ROL, utilização do sítio na Internet, desdobrável informativo e disponibilização de caixas de Reclamação – denominadas XALAVAR – em todos os balcões).

Com a revisão do Decreto-Lei n.º 94-B/98, de 17 de abril, pelo Decreto-Lei n.º 2/2009, de 5 de janeiro, foram aditados os artigos 131.º-C a 131.º-F, prevendo-se que as empresas de seguros definam e implementem, nomeadamente, uma política de tratamento de reclamações, bem como dos tomadores de seguros, pessoas seguras, beneficiários ou terceiros lesados, cujos princípios foram estipulados pela Norma Regulamentar do Instituto de Seguros de Portugal n.º 10/2009-R, de 25 de junho, sobre Conduta de Mercado, entretanto republicada pela Norma Regulamentar n.º 10/2013-R, de 10 de janeiro, do ISP, com as alterações introduzidas pela Norma n.º 10/2020 de, 3 de novembro, da ASF.

Com a publicação Lei n.º 147/2015, de 9 de setembro, que aprova o regime jurídico de acesso e exercício da atividade seguradora e resseguradora, alterada pela mais recente Lei n.º 7/2019, de 16 de janeiro, que aprova o regime de distribuição da atividades seguradora e resseguradora, estes preceitos legais foram mantidos e reforçados para a Conduta de Mercado.

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No sentido de adaptar e incorporar a legislação em vigor, foi atualizada a Política Anti-Fraude, definida a Política de Tratamento (publicados e divulgados neste site), e procedeu-se agora também à adequação da Norma Interna sobre a Política de Tratamento das Reclamações, Audição e Participação dos utentes da Mútua, e respetivos Regulamentos de Funcionamento, já atualizados no site, considerando já as alterações introduzidas pela Norma Regulamentar n.º 10/2020-R, de 3 de Novembro, e respetivo ANEXO VIII.

Recordamos neste âmbito recomendação da ASF, de as empresas de seguro privilegiarem a procura de soluções internas, antes do recurso a arbitragem externo, algo que a Mútua sempre procurou adotar. Ver aqui.

A MÚTUA MAIS PRÓXIMA DOS SEUS UTENTES!

Os Regulamentos do Sistema de Audição estão disponíveis no separador Apoio ao Utente, bem como outra informação.

Sobre este tema consultar também informação sobre a Política de Tratamento, aqui.