TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES, AUDIÇÃO E PARTICIPAÇÃO DOS UTENTES
Todos os tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras ou beneficiárias de contratos de seguros celebrados com a Mútua dos Pescadores ou terceiros lesados têm ao seu dispor um conjunto de mecanismos de audição e de resolução de conflitos, internos ou externos. Os dados pessoais facultados à Mútua neste âmbito são recolhidos e tratados de acordo com a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais em vigor.
Meios para apresentar uma reclamação
Se pretender apresentar uma sugestão ou uma reclamação deverá fazê-lo por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo:
- Através do e-mail: apoio.utente@mutuapescadores.pt;
- Livro de Reclamações existente em todos os balcões;
- Via postal: Sistema de Audição da Mútua dos Pescadores – Avenida Santos Dumont, Edifício Mútua, n.º 57, 8º, 1050-202 Lisboa;
- Através do formulário XALAVAR, disponível em todos os balcões, ou por qualquer outro meio escrito.
Função autónoma responsável pela gestão de reclamações
Departamento de Ação Cooperativa e Comunicação da Mútua dos Pescadores (DACC)
Contactos
Avenida Santos Dumont, Edifício Mútua, nº 57, Edifício Mútua, 8º – 1050-202 Lisboa
E-mail: apoio.utente@mutuapescadores.pt
Regulamento aplicável à gestão de reclamações
Disponível aqui
Por forma a garantir um tratamento mais célere e eficaz das reclamações aconselhamos a leitura prévia dos seguintes artigos:
1. Entende-se por Reclamação a manifestação de discordância em relação a posição assumida ou de insatisfação bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, em relação aos serviços prestados pela Mútua dos Pescadores, designadamente por qualquer um dos seus trabalhadores, ou que atuem em nome da Mútua, mais adiante designados por “colaboradores”, apresentada pelos utentes e público em geral.
2. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
1. Se se mantiver a vontade de apresentar reclamação por parte do utente, o reclamante deve ser informado de todos os mecanismos e circuitos que estão ao seu dispor para o fazer, bem como das garantias de resposta que lhe são dadas pela Mútua, nos termos do presente regulamento.
2. A reclamação pode ser apresentada de acordo com os mecanismos previstos no Artigo 9.º.
3. A reclamação deve incluir o nome completo do reclamante e número de identificação, a sua relação com a Mútua, as formas de contacto, a data e o local da reclamação e os dados pertinentes para a instrução do processo (factos ocorridos, identificação dos intervenientes, data da ocorrência, n.º de apólice se for o caso).
4. Quando a reclamação não incluir os elementos necessários e se houver necessidade de esclarecimentos suplementares para melhor resolução do conflito, o responsável pela gestão do processo solicitará os elementos em falta ao reclamante, não podendo, por isso, as omissões ou insuficiência de informação serem razão para a não admissão da reclamação.
5. A não admissão de uma reclamação apenas poderá ocorrer nas seguintes circunstâncias:
a) Se persistir a omissão de dados essenciais, decorrido o prazo de 10 dias após a solicitação;
b) Se incidir sobre matéria da competência de órgãos arbitrais ou judiciais, estiver pendente de resolução de litígio ou já tiver sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Se reiterar reclamações relativamente à mesma matéria, que já tenham sido objeto de resposta no âmbito dos mecanismos previstos neste regulamento;
d) Se tiver sido apresentada de má fé ou tiver conteúdo vexatório.
(…)
O DACC informará o reclamante por escrito, no prazo máximo de 20 dias, sobre as deliberações tomadas relativamente à reclamação apresentada e, no caso de não haver provimento da queixa,
serão indicadas as razões que justificam a decisão, salvo se se tratar de questão de particular complexidade, em que o prazo será de 30 dias.
1. O reclamante tem direito a acompanhar a evolução do processo. Ser-lhe-á assegurado o acesso à informação e à documentação associada, de forma transparente, e de acordo com as obrigações legais, sem prejuízo do dever ético de salvaguarda da confidencialidade de dados que possam ser suscetíveis de prejudicar o bom nome do reclamante ou de outros intervenientes no processo ou, de alguma forma, contribuir para o agravamento do conflito.
“São consideradas elegíveis para efeitos de apresentação ao provedor (…) as reclamações às quais não tenha sido dada resposta pela empresa de seguros ou entidade gestora no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma, prorrogando-se o prazo máximo para 30 dias úteis nos casos que revistam especial complexidade.”
(n.º 2 do artigo 15.º da Norma Regulamentar da
Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões n.º 7/2022-R)
Contactos do Provedor do Utente:
Adelino Cardoso foi profissional de seguros durante mais de 40 anos, com uma larga experiência de trabalho em diversas empresas de seguros, como técnico de seguros, Diretor Comercial e Diretor Técnico.
Poderão ser enviadas ao Provedor as reclamações indeferidas na primeira instância do Sistema.
Provedor do Utente
Avenida Santos Dumont n.º 57, 8º andar, 1050-202 Lisboa
E-mail: provedor@mutuapescadores.pt
“A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.”
(n.º 2 do artigo 35.º da Norma Regulamentar da Autoridade de Supervisão
de Seguros e Fundos de Pensões n.º 7/2022-R)
Contactos ASF:
- Via internet: https://www.asf.com.pt/isp/PortalConsumidor
- Por correio:
Avª da República, 76
1600-205 Lisboa – Portugal - Outros contactos:
Telefone: (+351) 217 903 100 – Custo de uma chamada para a rede fixa nacional
Linha informativa: (+351) 217 983 983 – Custo de uma chamada para a rede fixa nacional
Mais informações aqui.
Em caso de litígio, pode recorrer aos Tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
Mais informações:
CIMPAS – Serviço de Mediação e Arbitragem do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros. Informação disponível aqui
Portal do Consumidor, Entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (consumidor.gov.pt).
POLÍTICA DE TRATAMENTO DOS UTENTES
Política de Tratamento em vigor na Mútua dos Pescadores no quadro do seu relacionamento com os cooperadores, tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras, beneficiários, terceiros lesados ou outros interessados.
“A Mútua dos Pescadores tem procurado, ao longo da sua história estabelecer uma relação de proximidade e de confiança com os seus cooperadores, tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras, beneficiários, terceiros lesados ou outros interessados (que nesta Política nomearemos de “utentes”) e público em geral. O estímulo à participação dos cooperadores na vida da Mútua a todos os níveis, o atendimento personalizado e familiar, a proximidade dos seus dirigentes e trabalhadores às comunidades, que permite uma identificação e avaliação continua das suas necessidades, a facilidade de contato com os serviços e os responsáveis, a análise e gestão humanizada das reclamações e das situações de conflito estão entre as práticas que têm contribuído para a reputação que a Mútua conquistou junto das comunidades e no seio do setor segurador.”
(Ponto 1 da Política de Tratamento dos cooperadores, tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras… da Mútua dos Pescadores)
CÓDIGO DE CONDUTA
A Mútua dos Pescadores rege-se pelo seguinte Código de Conduta, que reflete Princípios e Valores que devem nortear a ação dos membros dos órgãos sociais e trabalhadores.
“Os utentes de seguros são consumidores de produtos de seguros, pretendendo simultaneamente garantir uma informação especializada, uma ação humanizada, um preço estável e justo nos contratos de seguro.
Organizados sob a forma cooperativa, partilham a responsabilidade na gestão democrática e participada da sua cooperativa de seguros, no respeito pelos valores e princípios cooperativos e mutualistas, aplicando a regra “uma pessoa, um voto” e o princípio “um por todos e todos por um”.”
“A estrutura organizacional e operacional deve assumir uma cultura de funcionamento assente em elevados padrões de exigência ética, que promova uma cultura de risco integrada abrangendo todas as atividades da empresa, que assegure a identificação, avaliação, acompanhamento e controlo dos riscos a que a mesma se encontra ou pode vir a ser exposta, que promova uma conduta profissional responsável e prudente, a observar por todos os trabalhadores e dirigentes da empresa e que contribua para reforçar os seus níveis de confiança e reputação, quer a nível interno, quer nas suas relações com utentes,
prestadores de serviços, autoridades de supervisão e outras partes relevantes.”
(Pontos 1.4 e 1.5 do Código de Conduta da Mútua dos Pescadores)
EFEITOS DA FALTA OU INCORREÇÃO NA INDICAÇÃO DE BENEFICIÁRIOS EM CASO DE MORTE – SEGURO DE ACIDENTES PESSOAIS
Para que a Mútua dos Pescadores possa cumprir os deveres de informação e comunicação previstos no Decreto-Lei n.º 384/2007, de 19 de novembro, é fundamental que o tomador do seguro ou o segurado de seguros de acidentes pessoais designe o beneficiário em caso de morte e, caso este não seja o ou os herdeiros legais, que indique os elementos que o permitem identificar, nomeadamente o seu nome ou designação completos, a sua sede ou domicílio e os respetivos números de identificação civil e fiscal.
A falta ou incorreção destes elementos pode resultar na impossibilidade de cumprimento dos referidos deveres por parte da Mútua dos Pescadores e, consequentemente, na impossibilidade de pagamento do capital seguro aos beneficiários em caso de sinistro por morte.