Sistema de Audição (apresentar reclamação)

Apresentar reclamações à Mútua dos Pescadores:

Todos os tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras ou beneficiárias de contratos de seguros celebrados com a Mútua dos Pescadores ou terceiros lesados têm ao seu dispor um conjunto de mecanismos de audição e de resolução de conflitos, internos ou externos. Os dados pessoais facultados à Mútua neste âmbito são recolhidos e tratados de acordo com a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais em vigor disponível neste separador.

1ª Instância do Sistema Interno de Audição: Departamento de Ação Cooperativa e Comunicação (DACC) Os interessados poderão fazer chegar as suas reclamações (ou sugestões e informações) pelas seguintes vias:

• Endereço eletrónico oficial – apoio.utente@mutuapescadores.pt

• Via postal – para Mútua dos Pescadores – Mútua de Seguros, CRL / Sistema de Audição
Avenida Santos Dumont, Edifício Mútua, nº 57, 8º – 1050-202 Lisboa
• Através do Livro de Reclamações, disponível em todos os balcões;
• Através do formulário XALAVAR, disponível em todos os balcões, ou por qualquer outro meio escrito.
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2ª Instância do Sistema Interno de Audição – Provedora do Utente – Patrícia Cruz Gomes, advogada, jurista e formadora desde 2000, e coordenadora da área de defesa do consumidor na Federação Nacional das Cooperativas de Consumidores – FENACOOP até 2012. Poderão ser enviadas à Provedora as reclamações indeferidas na primeira instância do Sistema.

• Endereço eletrónico oficial – provedor@mutuapescadores.pt

• Poderão enviar também por correio para a mesma morada, indicando que se destina à Provedora, sendo a comunicação encaminhada para a própria.
• Os relatórios anuais que o Provedor produz para a ASF, bem como as eventuais recomendações à Mútua, podem ser lidos e adquiridos aqui.
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As reclamações podem também ser apresentadas a outras duas instâncias: à ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensão, e CIMPAS – Serviço de Mediação e Arbitragem do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (basta clicar nos nomes destas entidades para obter informação completa).

Por forma a garantir um tratamento mais eficaz e célere das reclamações ver por favor esta informação.
  1. Conteúdos mínimos das reclamações apresentadas (Norma Regulamentar da ASF n.º 2/2013, de 10 de janeiro, art.º 11.º, ponto 2):
    a) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    b) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
    c) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
    d) Número de documento de identificação do reclamante;
    e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
    f) Data e local da reclamação.
  2. “Não se inserem no conceito de Reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento”. (art.º 3.º, alínea a)
  3. Entende-se por Reclamação a “manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.” (idem)
  4. O Sistema de Audição dará igualmente tratamento ou encaminhamento, a sugestões ou informações sobre os serviços, que tenham em vista a melhoria dos mesmos.