Sistema de Audição (apresentar reclamação)

Apresentar reclamações à Mútua dos Pescadores:

Todos os tomadores de seguros, segurados, pessoas seguras ou beneficiárias de contratos de seguros celebrados com a Mútua dos Pescadores ou terceiros lesados têm ao seu dispor um conjunto de mecanismos de audição e de resolução de conflitos, internos ou externos. Os dados pessoais facultados à Mútua neste âmbito são recolhidos e tratados de acordo com a Política de Privacidade e Proteção de Dados Pessoais em vigor disponível no separador Quem somos.

1ª Instância do Sistema Interno de Audição: Departamento de Ação Cooperativa e Comunicação (DACC) Os interessados poderão fazer chegar as suas reclamações (ou sugestões e informações) pelas seguintes vias:

• Endereço eletrónico oficial – apoio.utente@mutuapescadores.pt
• Via postal – para Mútua dos Pescadores – Mútua de Seguros, CRL / Sistema de Audição
Avenida Santos Dumont, Edifício Mútua, nº 57, 8º – 1050-202 Lisboa
• Através do formulário XALAVAR, disponível em todos os balcões, ou por qualquer outro meio escrito.

2ª Instância do Sistema Interno de Audição – Provedor do Utente – Adelino Carranquinha Cardoso, profissional de seguros desde os anos setenta, tendo passado por diversas seguradoras entre as quais a Mútua dos Pescadores, onde foi nomeadamente, Diretor Técnico. Poderão ser enviadas ao Provedor as reclamações indeferidas na primeira instância do Sistema.

• Endereço eletrónico oficial – provedor@mutuapescadores.pt
• Poderão enviar também por correio para a mesma morada, indicando que se destina ao Provedor, sendo a comunicação encaminhada para o próprio.
• Os relatórios anuais que o Provedor produz para a ASF, bem como as eventuais recomendações à Mútua, podem ser lidos e adquiridos aqui.

Outras formas:

Por forma a garantir um tratamento mais eficaz e célere das reclamações aconselhamos a leitura destes artigos do Regulamento do Tratamento de Reclamações, Audição e Participação dos utentes da Mútua dos Pescadores, a que poderão aceder no link que se encontra no final:
Artigo 2.º
Definições
1. Entende-se por Reclamação a manifestação de discordância em relação a posição assumida ou de insatisfação bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, em relação aos serviços prestados pela Mútua dos Pescadores, designadamente por qualquer um dos seus trabalhadores, ou que atuem em nome da Mútua, mais adiante designados por “colaboradores”, apresentada pelos utentes e público em geral.
2. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Artigo 7.º
Apresentação de reclamações
1. Se se mantiver a vontade de apresentar reclamação por parte do utente, o reclamante deve ser informado de todos os mecanismos e circuitos que estão ao seu dispor para o fazer, bem como das garantias de resposta que lhe são dadas pela Mútua, nos termos do presente regulamento.
2. A reclamação pode ser apresentada de acordo com os mecanismos previstos no Artigo 8.º.
3. A reclamação deve incluir o nome completo do reclamante e número de identificação, a sua relação com a Mútua, as formas de contacto, a data e o local da reclamação e os dados pertinentes para a instrução do processo (factos ocorridos, identificação dos intervenientes, data da ocorrência, n.º de apólice se for o caso).
4. Quando a reclamação não incluir os elementos necessários e se houver necessidade de esclarecimentos suplementares para melhor resolução do conflito, o responsável pela gestão do processo solicitará os elementos em falta ao reclamante, não podendo, por isso, as omissões ou insuficiência de informação serem razão para a não admissão da reclamação.
5. A não admissão de uma reclamação apenas poderá ocorrer nas seguintes circunstâncias:
a) Se persistir a omissão de dados essenciais, decorrido o prazo de 10 dias após a solicitação;
b) Se incidir sobre matéria da competência de órgãos arbitrais ou judiciais, estiver pendente de resolução de litígio ou já tiver sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Se reiterar reclamações relativamente à mesma matéria, que já tenham sido objeto de resposta no âmbito dos mecanismos previstos neste regulamento;
d) Se tiver sido apresentada de má fé ou tiver conteúdo vexatório.

Artigo 11.º
Acompanhamento do processo de reclamação por parte do reclamante
1. O reclamante tem direito a acompanhar a evolução do processo. Ser-lhe-á assegurado o acesso à informação e à documentação associada, de forma transparente, e de acordo com as obrigações legais, sem prejuízo do dever ético de salvaguarda da confidencialidade de dados que possam ser suscetíveis de prejudicar o bom nome do reclamante ou de outros intervenientes no processo ou, de alguma forma, contribuir para o agravamento do conflito.

(…)

Consultar as Normas e Legislação em vigor