Em 2006, a Direcção da Mútua decidiu normalizar, formalizar e aprofundar esta cultura e esta prática de responsabilidade social, implementando um sistema de Mecanismos e Circuitos de Audição e Participação dos Cooperadores, Clientes, Beneficiários e Outros Interessados. A norma foi divulgada interna e publicamente, tendo sido facilitado o acesso aos mecanismos de reclamação (criação de formulário próprio, o ROL; utilização do sítio na internet; disponibilização de caixas de Reclamação – denominadas XALAVAR – em todos os balcões).
Em 2009 com a revisão do Decreto-Lei n.º 94-B/98, de 17 de Abril, pelo Decreto-Lei n.º 2/2009, de 5 de Janeiro, foram aditados os artigos 131.º-C a 131.º-F, prevendo que as empresas de seguros definam e implementem uma política de tratamento dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, cujos princípios foram definidos pela Norma Regulamentar do Instituto de Seguros de Portugal nº 10/2009-R, de 25 de Junho, sobre Conduta de Mercado.
Medidas implementadas:
1.Função autónoma - para cumprimento do disposto no nº 1 do Artigo 131º-D do Decreto-Lei nº 2/2009, instituir uma função autónoma responsável pela gestão dos processos de reclamação e que actue como ponto centralizado de recepção e resposta, a funcionar no âmbito do Departamento de Acção Social e Cooperativa, sendo o interlocutor junto do ISP e junto do Provedor a Directora de Serviços de Acção Social e Cooperativa.
2.Provedor do cliente - para efeitos do disposto no Artigo 131º-E do Decreto-Lei nº 2/2009 e nos termos fixados pela Norma Regulamentar do ISP Nº 10/2009-R, designar como Provedor próprio, José Luís Cabrita, o Secretário-Geral da FENACOOP – Federação Nacional das Cooperativas de Consumidores."
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